米易县政务服务智能客服系统建成投用

　　近日，米易县行政审批局开发的“米易县政务服务智能客服系统”正式建成投入使用，系统采用Qwen3.8大模型，通过构建政务服务专属知识库，对群众提问进行接收识别与分析，从知识库中查询相关信息后，以口语化语言迅速回复群众。目前，1287个政务服务事项已完成办事指南编制并同步导入智能体知识库，系统问答模型训练与内测工作持续稳步推进中，已服务群众1000余人次。

　　一、事项梳理全覆盖，夯实智能服务基础。坚持“数据先行、知识为本”原则，全面梳理县级政务服务事项，明确事项名称、办理层级、办理流程、申请材料、办理时限等关键信息，编制标准化办事指南，纳入智能体知识库管理，为智能客服提供精准、规范、全面的知识数据支撑。

　　二、技术赋能新突破，打造“AI+人工”协同模式。 采用自然语言处理技术，基于米易县政务服务知识库训练智能问答模型，实现群众咨询“秒级响应”。构建起“AI+人工”协同服务机制，对智能客服无法准确解答的复杂问题，提供人工服务转接通道，确保群众诉求“件件有回应、事事有着落”。

　　三、线上线下全覆盖，实现“指尖查、随时问”。 智能客服系统已接入“米易办”微信服务号和县政务服务大厅自助设备，形成“线上+线下、智能+人工”协同服务体系。群众可通过手机随时随地查询获取政务服务机构信息和审批服务事项办事指引，实现信息多“跑路”、群众少“跑腿”。

　　四、持续优化机制，确保服务长效运行。 建立知识库动态更新机制，结合群众咨询数据与反馈意见，定期对“AI+人工”协同服务与知识库进行更新维护，加强智能客服运行监控，持续优化改进客服系统，确保系统“用得好、管得久”。