为了进一步改进工作作风、增强服务意识，更好地履行岗位职责，提高办事效率，提升群众满意度，特制定本制度。

一、首问责任制和首问责任人的内涵

1.首问责任制是一种工作制度，指在公民、法人或其他组织通过来访、来电、来信等方式到乡机关办事、咨询、投诉时，所接触的第一位乡机关工作人员应当提供服务并予以及时有效处理的工作制度。首位责任制适用于全体干部职工。

2.首问责任人是指第一位接触来访人、接听来电、接收来信等方式接受询问的乡机关干部职工。

二、首问责任人的工作要求

1.首问责任人遇见来访乡机关的群众和其他单位办事人员，要做到主动上前礼貌询问来访人员姓名、职务、联系方式、办理事项等必要内容，要做到仔细询问和耐心听取来访、来电、来信人员的意见和建议，认真受理，热情服务。

2.首问责任人要做到无论是否是自己职责（权）范围的事，都有责任和义务给来访、来电、来信人员一个满意的答复。首问责任人接到群众询问时，属于本人工作职责内的事项，能立即办理的要立即办理，不能立即办理的要现场答复原因、流程后约定办理时间限时予以办理；属于本单位职责内，不属于本人管理范围的事项，要及时引荐到相关办公室，并告知相关事项办理人员帮助协调解决；不属于本单位职责范围的事项要耐心细致地解释清楚并明确告知主管单位名称、地址等必要信息。

3.首问责任人要做到文明礼貌、主动热情、有求必应、有问必答、态度和蔼，不得使用“不知道、不清楚、不归我管”等推卸责任的言词。

4.首问责任人在所受理的事项办理完毕后，应及时收集、整理或督促经办人收集、整理有关资料，交办公室归档。

三、考核制度

湾丘彝族乡将首问责任制落实情况纳入工作考核范围，对自觉遵守首问责任制，主动热情帮助服务对象解决问题的优先评优评先。对违反本制度一次的首问责任人进行批评教育；违反二次者进行通报批评；违反三次以上者年度考核基本称职等次以下，情节严重造成重大损失的给予党纪政务处分。