湾丘彝族乡首问责任制工作流程（试行）

为深刻践行习近平总书记“把惠民生、暖民心、顺民意的工作做到群众心坎上”为民情怀，牢固树立以人民为中心，践行宗旨为民造福宗旨，进一步密切联系党群干群关系，提升乡党委政府服务质量和办事效率，让办事群众进乡机关“来了有人问、业务领着办、事能办的好”，现将首问责任制工作流程公布如下：

一、工作时间

工作日每天上午8:40-12:00

二、工作内容

（一）干部职工轮流服务。设置“亲民员”岗位，每天安排一名亲民员在机关院坝引导服务群众办事。当有群众进入机关院坝，亲民员需第一时间主动问询需求，掌握办事内容及相关诉求，坚持“带着办”原则，亲民员全程引导，协助准备材料、陪同沟通协调，及时解答疑问，助力高效办理，避免群众多跑冤枉路。

（二）分管领导定期接待。每周安排一名分管领导开展定期接待，同步对亲民员的接待引导服务工作进行监督指导。接待期间，分管领导需定期巡查接待现场，实时了解群众接待、事项办理进度等情况，第一时间发现并协调解决接待过程中出现的问题（如流程堵点、群众诉求难点等）。每周一，由上周负责接待的分管领导，在干部职工例会上通报接待工作情况，具体内容包括：接待群众总人数、现场办结事项数量、未办结事项的具体原因（如需多部门协同、材料补充等）及跟踪后续推进办理；同时，对在接待服务中表现优秀（如群众评价高、高效解决诉求）的干部职工予以表扬，对工作不力（如服务态度不佳、未按要求落实接待流程）的人员进行批评教育，推动接待工作质效提升。

三、接待服务要求

（一）着装规范。亲民员值守期间需着正装、外穿马甲、佩戴工作牌（姓名+岗位），展示机关干部职工的良好形象。

（二）态度热情。亲民员要以热情、友好的态度接待群众，使用文明用语“您好，我是xx，负责办事引导，请问您需要办什么事”，耐心倾听群众诉求，不得推诿、敷衍群众。为群众准备矿泉水、纸笔等物品，方便群众使用，并保持环境卫生整洁。

（三）业务熟练。亲民员要熟悉一办一队四中心的工作职责和业务流程，能够准确解答群众的咨询，为群众提供有效的帮助。

（四）流程规范。符合办理条件、材料齐全的事项，亲民员要当场协助群众完成办理，确保问题即时解决，让群众“一次办成”。若因材料不全、办事工作人员不在、需多部门协同等原因无法当场办结的，亲民员应立即做好详细登记，准确记录群众姓名、联系方式、办理事项及未办结原因。同时，根据实际情况提供解决方案：可代办的事项应提供代办服务，告知群众代办流程、预计办结时间，后续由亲民员对接相关业务股室跟进办理；若不适合代办，需清楚告知群众补充材料清单、后续办理流程及办事工作人员的联系方式，并报相关分管领导办理，确保群众后续办理有方向、有途径，全程跟踪事项办理进度，做到“事事有回音、件件有着落”。